作者：Greg DeVore 2020年8月19日

如何在Word中格式化通话流以使其更有效地共享：它们有许多名称。你可以称之为呼叫流程、呼叫指南、呼叫脚本或提示单。不管你怎么称呼他们，他们都有相同的目的——帮助你的代理人知道该说什么、该问什么、该做什么。但是，如果我们对自己诚实，并不是所有的调用流（为了本文的目的，我们将这样称呼它们）都能很好地完成这项工作。代理可能会抱怨它们很难使用，甚至在使用它们的时候也可能继续出错，或者根本不使用它们。

为什么？因为很多通话流程都很复杂。有时你可以简化它们，但有时代理必须遵循的过程是复杂的。复杂的事情很难沟通。如果真的有订书机按钮可以让一切变得“简单”，那就太好了，但不幸的是，这只发生在电视上。

但是你可以做一些事情。其实也没那么难。如果我告诉你，通过简单地重新格式化你的呼叫流，你可能会对你的培训时间、QA分数、处理时间和CSAT分数产生重大影响，那会怎么样？那太不可思议了，不是吗？这是真的。我叫Greg DeVore，在知识管理领域工作了17年。一直以来，主要目标都是尽可能简单地传达复杂的信息。在本文中，我不打算与您分享任何花哨的工具。为此，您可以使用Microsoft Word应用程序。你不需要买其他东西。但我将向你们展示一种技巧，可以显著提高通话流的效率。

这一切归结为格式化，此时您可能有点怀疑。你在问自己，“格式化真的能带来这么大的不同吗？”好吧，问问沃伦·比蒂、费伊·杜纳威和奥斯卡吧。你还记得费伊·杜纳韦在2017年奥斯卡颁奖典礼上意外宣布“更佳影片”的获奖者是谁吗？想象一下，有五亿人打电话给你的呼叫中心，想知道谁赢得了更佳影片，而你的经纪人给了他们错误的答案。事情就是这样，给沃伦·比蒂的卡片的格式与此有很大关系。

问题是，他收到的卡片没有清楚地传达什么是重要和必要的。这也是许多呼叫流所面临的问题。他们有很多很棒的信息，但这些信息的格式不是代理可以快速理解和应用的。

相关：呼叫中心如何使用屏幕步骤清理呼叫流

您如何提高呼叫流的效率？要提高通话流程的有效性，您需要遵循四个步骤：

清除杂草定义关键路径提高可读性确保它完整1。清除杂草我们看到的许多指南都有额外的信息，这些信息对代理没有帮助，在通话的上下文中也没有必要。常见的罪魁祸首是：

背景信息轶事故事，这些信息在培训期间可能很有用，但如果代理在通话时使用指南，那么您希望删除任何不告诉代理说什么、问什么或做什么的内容。

下面是一些可以而且应该删除的信息示例。文档顶部的

表这些表通常对经理非常有用，但对代理非常分散注意力。

故事和背景信息请查看下面的屏幕截图。我们强调了一些可以轻易从这个调用流中删除的内容。虽然这些信息在课堂培训中很有趣，也很有帮助，但在代理打电话时，这些信息对他们没有帮助。

2。定义“关键路径”KDSP一旦我们清除了杂草，关键路径就会变得更加清晰。关键的帕特h概述了呼叫流程中的关键阶段和决策。它们定义了代理成功解决呼叫所需的主要操作。很多时候，我们会看到隐藏在冗长段落中的关键路径，这些段落很难让代理快速阅读和理解。

如何使关键路径更清晰？这里有两个技巧：

将关键路径转换为项目符号列表或清单，将“如果/然后”场景转换为是/否问题或多项选择答案。这里有一些例子：

创建一个清单，而不是在一个段落中描述需要做什么，这个例子以清单的形式列出需要做什么。这使得代理更容易遵循流程。

创建嵌套的大纲此示例创建关键路径的大纲。决策的措辞为是/否问题。路径的分支嵌套在大纲中，以便代理非常清楚它们必须做什么。

3。提高通话流程中的可读性，你不会因为聪明或雄辩而得分。为了提高文章的可读性，你可以做几件事：

将语言简化为一个10岁的孩子可以理解的东西。这并不是说你的代理不聪明，而是当有人在电话的另一端等待时，他们必须非常快速地处理信息。语言越简单，越容易理解。（旁注：不要让你的工程师编写呼叫流程。他们不会用10岁孩子能理解的语言编写。）在列表的是/否部分添加颜色格式。添加代理应该说什么或问什么的建议提示。如果需要某些文本，请确保使用不同的颜色或在文本上方加上所需的粗体。减少字数——你能用3个词而不是10个词来描述某事吗？这里的是一个提高可读性的调用流示例。请注意颜色和格式选项。

引用信息另一个技巧是引用详细的“操作”信息，而不是在调用流中包含所有指令。如果在Word中创建所有通话流，这可能会很棘手。但是，如果您使用的是在线知识库（如ScreenSteps），您可以轻松地链接到详细的说明，这些说明可以显示为电话流上的弹出窗口，也可以显示为代理可以扩展的部分，以获得更详细的信息。这里有一个例子：

4。确保它是完整的，我们看到许多调用流是不完整的。这些是我们看到的最常见的错误：

他们没有告诉代理说什么和问什么，他们没有告诉代理如何做他们需要做的事情，他们没有涵盖给定场景的所有变化，告诉他们说什么和问什么。每个呼叫流都应该向代理显示他们需要说什么和问什么。一些呼叫中心担心代理听起来像是编造的。你的经纪人不需要一字不差地听剧本，但他们确实需要关于该说什么的指导。（如果您担心在呼叫中心使用脚本，请参阅文章“如果我在ScreenSteps中使用脚本，我的代理听起来会不会像机器人一样？”）这些信息尤其有助于让新代理感到自信。

向他们展示如何做事情

在调用流中看到“在数据库中创建新记录”，而没有任何关于如何做的说明，这种情况并不少见。这是一个很好的机会，可以包括一个参考指南，向代理确切地说明该做什么。

这里是一个示例，其中有一个屏幕截图和项目符号列表，可以帮助代理知道该做什么：

涵盖所有的变化。

有时调用流会告诉代理验证某些内容，但不会告诉他们如果事情没有按预期进行该怎么做。例如，如果你在医务室工作，在2019冠状病毒疾病危机期间不得不安排预约，那么你的呼叫流程中可能会有这样的内容：“确保患者熟悉电视。”但如果不是呢？代理应该怎么做？

Thi在通话流程中，可以使用上述嵌套的大纲，也可以使用ScreenSteps之类的在线知识库，这样你就可以通过包含交互式问题来处理这种情况。

结论和在

上练习的内容希望这对您有所帮助，并为您提供了一种查看指南的新方式。如果你应用这个清除杂草、定义关键路径、提高可读性和确保完整性的过程，你会发现你的代理将能够更快地理解和应用你的指南。学习这些技巧的更好方法是练习。我们已经准备了一个调用流示例，可以进行一些改进。下载call flow Improve call Flows练习，并应用本文描述的原则。您可以在这里看到我们如何改进示例调用流：改进调用流练习解决方案。

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