戴夫·索尔兹伯里（Dave Salisbury）在联络中心中定义了“多走一英里”一词，并指出顾问们需要采取哪些措施才能开始这样做。

我最近遇到了一位独特的呼叫中心代表，当管理层要求他“为客户多做一点事”时，他说，“我只需接电话就可以为客户多做一点事。”

最近，“多走一英里”重新成为一个客户服务主题，我认为我们需要一些参数来理解这个术语，以便真正理解“多走一英里”的含义。

一个简单的定义

俗语“多走一英里”源于圣经：“如果有人强迫你走一英里，就跟他走两英里。”【摘自《山上的布道》——马太福音5.41 ESV——编辑】，这是在一个故事中创造的，一个人被要求和另一个人走一英里，但选择走两英里。

这个故事展示了“多走一步”是如何超越预期，以一种深思熟虑的方式帮助他人，这将比“助手”遵循“程序”更有益于他们。

因此，在联络中心，如果顾问为了客户的更佳利益超出了公司的标准协议，顾问会“额外努力”。

在呼叫中心，如果为了客户的更大利益超出了公司的标准协议，顾问会“额外努力”。

然而，有时是联络中心协议阻止顾问这么做，如下所述。

是什么阻止顾问们多做一点？基于效率的衡量标准考虑一下。在衡量指标的呼叫中心中，代表是否有时间与客户闲聊，并根据指标保持高效？

此外，在回答客户的问题和延长通话时间以确保每位客户充分利用提供的可用产品和服务时，代表是否需要为客户执行帐户分析？

一次处理所有这些任务可能会使顾问很难为客户多做一点事，尤其是如果顾问的目标也是平均处理时间（AHT）。

因此，为了让顾问们有更多的空间，更好不要使用基于时间的指标来衡量或激励他们的表现。相反，这些可能只应该由资源规划团队使用。

这包括服务级别，正如“排队时间和客户满意度之间是否存在相关性”一文中讨论的研究一样，建议客户的满意度不会受到等待时间的显著影响，只要他们的问题得到解决。下面重点介绍了这一点。

除此之外，2017年的一份报告还发现，认为服务水平是“非常重要”指标的行业专业人士的百分比从上年的70.0%降至62.7%。这可能表明联络中心开始放松服务水平，以鼓励其顾问更加关注客户。

因此，要创建一种鼓励多走一步的联络中心文化，请确保没有任何与这种精神相矛盾的基于效率的目标。

内部政策除了防止顾问额外努力的指标外，还应考虑哪些组织政策禁止、干扰或是对顾问额外努力的彻头彻尾的诅咒。

我们中的许多人将在一个联系中心工作，解决这个确切的问题；该公司指示顾问为每位客户多做一点事，但随后又用政策、程序和后台人员劝阻顾问。

毫无疑问，在一些联络中心的顾问看来，后台人员的目的是总是在“是”之前说“不”。

当这些问题引起企业的注意时团队的其他成员，分享他们如何也能为处于类似职位的客户提供同样出色的体验的想法。

明确传达在传达“多走一英里”的含义时要具体、详细、准确。如果顾问们认为接听电话要走多远，那么，作为商业，你如何应对采取不同行动的需要呢？

有些人可能会认为顾问的回答像他那样轻率，但此时打电话的人比平时更具敌意。技术在变化，客户在提供服务时遇到的问题比正常情况下更多，而且由于员工流失，所有顾问都被要求延长工作时间。

在这些困难的情况下，仅仅接听电话就需要真正的勇气，更不用说解决客户问题了；忘了多跑一英里吧！

作为业务主管，您是否完全了解前台的问题？当要求顾问多做一点时，你是否明确定义了这意味着什么，详细说明了符合描述的行动，你是否知道其他人有可能做到这一点？

说到完成一项行动，在我被聘为呼叫中心顾问的那天，呼叫中心在后台积压了六个月的工作。这意味着在我被雇佣的六个月前，一位客户要求信用证或其他一些变更，而问题在我被雇佣的那天仍然存在。

在60多个小时的工作周后，在三个月的时间里，积压工作已减少到45天，这被商业认为是可以接受的。

因此，前线顾问必须准备好解释为什么至少需要一个半计费周期才能让客户看到更改。他们还将鼓励客户继续支付账单上显示的款项，以避免遭受任何不利后果。

确保一项行动是可能完成的，这要求业务领导人同时了解前台和后台正在发生的事情，并从客户的角度理解业务流程背后的“原因”。

持续培训培训作为持续、定期和增值的行动是必要的。通常情况下，培训被认为是“一劳永逸”，然后每年都需要进行合规培训，每个人都要经历。

如果这是您呼叫中心对培训的态度，而培训不是增值的，因为在培训中是有用的，而且价值显而易见，那么培训失败，领导失败，客户可见失败。

将增值培训打造为一种持续的对话，客户可以看到这种对话，顾问应该准备好抓住机会“多做一点”。

我曾在一家大型呼叫中心担任顾问，该中心相信团队层面的持续培训，一线经理每天都会进行培训，培训师每月都会进行复习和有针对性的绩效培训。问题是，没有人在衡量培训的价值，顾问们开始认为，不打电话进行培训是徒劳的。

增值是持续培训的一个关键组成部分，顾问们首先会问自己：你在哪里挣扎？增值培训的最终结果是，一名顾问克服了这一特定的困难，成长起来寻找另一个困难，并且知道培训是为了帮助他们找到新困难的解决方案。

将增值培训打造为一种持续的对话，客户可以看到这种对话，顾问应该准备好抓住机会“多做一点”。

在我们的文章中了解如何为培训腾出更多时间：超级忙碌：不指导员工的现代借口

结论之间的区别清楚吗？在导演《越走越远》时要具体、清晰、简洁