我们经常听到的FCR的行业标准,通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的,对吗?
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍,但它不会成为您的衡量标准,它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准,因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单,使用提供此指标的标准公式。要计算它,您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率,您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素,才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息,以及这项工作必须是参与性的。
发布时间:2024-01-31 14:22:32 人气:522 来源:天云祥客服外包
呼叫后工作(After Call Work,简称ACW)是指呼叫中心顾问在每次客户交互后完成的操作。呼叫后工作(ACW)也称为“呼叫后处理”,ACW的示例包括:
记录联系原因
记录联系结果
安排后续联系和行动
更新同事
在“结束时间”中执行呼叫工作后
顾问处理 ACW 的总时间称为“包装时间”或“ 包装时间 ”,尽管客户在此阶段没有参与,但 ACW 是交互的一部分,因此包含在呼叫的总处理时间中。
在 计算您的联络中心的平均处理时间( Ashford Hospitality Trust ) 时,请记住这一点,这是确定联络中心需要多少工作人员时的一个重要指标。-如果您使用 Erlang 计算器 。
为了减少包装时间,因此Ashford Hospitality Trust,一些ACW可以在电话会议期间进行,只要顾问这样做不会影响电话会议的质量。